Gestión del cliente, el marketing más efectivo

(Por: Sebastián Linares). ¿Que es lo mas importante en social media? Muchas veces nos hacemos esta pregunta al gestionar nuestras redes sociales y muchos pensamos equivocadamente que es el contenido, ya que es lo primero que se nos viene a la mente, pero la realidad es que lo mas importante antes del contenido son nuestros clientes, fans, followers etc…

gestion-al-clienteDebemos de tener en cuenta quien es nuestro cliente, porque canales sociales interactua y una vez los identifiquemos darle la mejor experiencia que pueda tener en nuestras redes sociales.

Por esto un factor de éxito en cualquier empresa del mundo es la gestión del cliente, así como lo dice el doctor Thomas K. Connellan en su libro “Las siete claves del exito de Disney”mencionando que el 80% de los clientes que van a un negocio son los compradores recurrentes, tal cual como pasa en el parque de diversiones mas famoso del planeta. Si lo ponemos en términos de redes sociales “El 71% de los clientes que reciben una respuesta efectiva en redes sociales, es mas propenso a recomendar ese servicio o producto.” – NM Incite. Esto a final de cuentas se va a convertir en mas ventas, que es nuestro objetivo final generalmente. 

Es tan importante la gestión de cliente en redes sociales ya que así como un cliente bien atendido puede ser el primer vendedor de nuestro producto, un cliente disgustado puede generar mucho alboroto en las redes sociales, y debemos procurar evitar esto al máximo, ya que según un estudio de American Express – “Un cliente contento con nuestro producto o servicio puede recomendar a 42 personas nuestra marca, por el contrario un cliente disgustado va a hablar mal de nuestra marca a 53 personas.

Errores mas comunes en las redes sociales:

Nuestro desafío en las redes sociales es brindar el mejor servicio al cliente y es que usualmente no lo hacemos de la mejor manera, estos son los errores mas comunes que cometemos en las redes sociales:

  • No respondemos en tiempo y forma
  • No logramos responder en el canal que nos preguntan o consultan los clientes
  • No conocemos a nuestros clientes
  • Hacemos un copy/paste muy evidente de  las respuestas a preguntas.
  • No cerramos el loop para ver si el cliente ya soluciono el problema.

Proceso de Gestión al cliente en las redes sociales:

  • Organización interna: Como vamos a compartir la información internamente en la empresa, definir el equipo de trabajo.
  • Estructurar equipo: Definir responsabilidades, volver especialista al equipo en el producto/servicio. Aquí también podemos definir la normar de interacción con nuestros clientes.
  • Definir canales de comunicación: En este punto es muy importante conocer a nuestros clientes y adaptarnos a ellos.
  • HUB de integración: Crear un espacio, herramienta o archivo donde compilemos todas la interacciones con nuestros clientes.
  • Armado de protocolos de interacción: Definir como vamos a interactuar con nuestros clientes. (tiempos, formas etc…)
  • Mantenimiento diario: Monitorear, crear informes y reportes.

Siempre tengamos en cuenta estos procesos y nuestro éxito en redes sociales estará mas asegurado, y lo que es aun mejor terminares vendiendo mas de nuestro producto/servicio.

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Acerca de Gustavo Calume

Profesional en Comunicación y Relaciones Corporativas. Socio de la ACORD Colombia Seccional Antioquia.
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