9 estrategias vitales para incrementar las ventas en redes sociales

SocialLos directivos de marketing y comunicación se enfrentan a un desafío añadido en su labor diaria: justificar el ROI de sus acciones, demostrando que están generando leads e ingresos. Una manera de lograr este objetivo es ayudar al departamento comercial a hacer viable las ventas a través de los canales sociales aumentando los ganancias del negocio.

Los consumidores actuales están más informados; las generaciones más jóvenes, cada vez más presentes en el mercado laboral, son socialmente activas y reacias a la tradicional llamada a puerta fría. Esto se demuestra en parte por qué el 90% de la gente que toma decisiones de compra afirma que los emails no solicitados y las llamadas frías no conducirán a una venta, de ahí la creciente importancia de la venta vía redes sociales. 

Pero, ¿está tu equipo preparado para vender en social media? ¿Por qué deberías incluir un plan de venta social en tu negocio?

El 82% de los clientes potenciales pueden ser contactados a través de los canales sociales. Si no piensas conectar e interactuar con ellos, y ofrecerles consejos, otra persona lo hará gustosamente en tu lugar. Por otro lado, el 72,6% de los comerciales que usan las redes sociales superan a sus compañeros que no lo hacen. El social media se integra perfectamente con la creación de relaciones comerciales de confianza que derivan en clientes leales, así que…

¿Qué es social selling?

  • Seguir a perfiles clave en Twitter.
  • Retuitear a un cliente.
  • Compartir el contenido de tu empresa a tus comunidades en Twitter, LinkedIn, Facebook y Google+.
  • Investigar potenciales clientes en LinkedIn y Twitter antes de enviar un email, hacer una llamada o empezar una reunión.
  • Resaltar las aptitudes de un cliente en LinkedIn.
  • Enlazar o comentar el contenido de un cliente.

Social selling no es:

  • Hacer spamming a tus contactos y grupos en LinkedIn.
  • Una excusa para evitar hablar con clientes potenciales.
  • Un sustituto del contacto offline.
  • Algo místico que hará que cualquiera alcance automáticamente sus objetivos de ventas.
  • La obligación de hacer un discurso de ventas en cada interacción.
  • “Dar un toque” a un cliente en Facebook.

‘Social selling’ es un término un poco inapropiado, ya que se trata de entender mejor a nuestros clientes y conectar con ellos de una manera relevante en un lugar donde ya están buscando nuevos clientes y cerrando acuerdos. No se trata de hacer venta agresiva, sino de escuchar las necesidades de los clientes, compartir contenido de valor y quizás algo de humor. Queremos asegurarnos de que interactuamos con el comprador lo antes posible en su ruta hacia la compra, y el social selling nos permite hacerlo. 

Melissa Rothchild, vicepresidenta de Marketing de Thomson Reuters

Si no estás seguro por dónde empezar, o sientes la necesidad de reciclar tus conocimientos, estamos aquí para ayudarte. Hemos recopilado algunas tácticas que ayudarán a tu equipo de ventas a tener una presencia social más fuerte, generando más interés hacia tu marca además de leads y ventas extras.

Consejos para directivos de Marketing y Ventas

1. Recorre tu camino hacia un modelo maduro de ventas sociales

En primer lugar, establece en qué fase del modelo de ventas sociales (ver gráfico de abajo) está tu empresa. Llegar a la cima no es algo que ocurre de inmediato, pero vale la pena tenerlo en cuenta a la hora de definir los objetivos a largo plazo de tu estrategia de ventas en redes sociales. Tampoco se trata de algo que sucederá accidentalmente, ya que requiere cambios de comportamiento e implementar determinadas prácticas de forma oficial. Los departamentos de marketing pueden ayudar al equipo de ventas a progresar en su modelo de madurez social proporcionando: orientación sobre etiqueta en redes sociales, formación acerca de cómo usar determinados canales y ayuda con las herramientas de social media marketing para encontrar los mejores leads.

modelo ventas sociales

En resumen, los distintos pasos dentro del modelo de madurez en ventas sociales incluyen los siguientes:

Paso 1: Presencia social casual – Un comercial usa las redes sociales de manera ocasional, generalmente sin el apoyo oficial de más arriba. Esta práctica es mejor que nada, pero sólo genera un aumento de 1-2% en las ventas.

Paso 2: Política – El equipo de ventas recibe algunas directrices oficiales sobre cómo comportarse en los medios sociales. No va tener un gran impacto en las ventas, pero es un paso importante para construir las bases de tu plan de social selling.

Paso 3: Formación – Se introducen formaciones en áreas específicas de venta sociales, como la correcta etiqueta y la marca social profesional. Actualmente sólo el 10% de las empresas ofrecen este tipo de capacitación, que puede contribuir para un aumento del 7-8% en las ventas.

Paso 4: Integración – Las empresas empiezan a incluir las redes sociales en todas las etapas del proceso de ventas. El CRM en social media se asigna a un comercial específico en base a sus clientes potenciales y cuentas. Esto puede elevar la contribución del social selling a un 15%.

Paso 5: Optimización – Los procesos de feedback dentro del equipo de ventas se han perfeccionado hasta el punto de que ayudan a responder a preguntas como: qué tipo de contenido genera más oportunidades de ventas, qué redes están generando el mejor ROI en mercados específicos, y qué audiencias de qué sectores no están siendo contempladas en social media. Se estima que las empresas que logran este nivel de sincronización verán una mejora de hasta un 20% en sus ventas globales.

2. Perfecciona tu público objetivo

Antes de que tu equipo de ventas empiece a tuitear a diestro y siniestro, es necesario desarrollar un proceso de clasificación para definir exactamente a quiénes deben dirigirse. Si estableces tus buyer personas y un plan territorial, te aseguras de que tu equipo está dirigiéndose e interactuando con la gente adecuada (evitando solapamientos). Las preguntas que debes hacer son: qué tipo de empresas son tu target, a qué roles profesionales debes dirigirte y qué tamaño deben tener las empresas.

Como directivo de marketing, puedes ayudar a tu equipo de ventas a definir con precisión los parámetros de búsqueda de nuevos targets y alinearlos con una plataforma de social media management como SocialBro, agilizando este proceso. Asegúrate de que tu equipo invierte su tiempo online de manera productiva y sólo emplee sus esfuerzos en las relaciones más relevantes, con gente con más probabilidades de estar interesada en tus productos o servicios.

3. Incorpora embajadores de marca a tu plan

Las personas a menudo investigan una empresa o servicio mucho antes de tener contacto con alguien de su plantilla, así que sé consciente de que puede que sepan quién eres y te estén siguiendo mucho antes de que hayas hablado con ellos. No abuses de la autopromoción, es mejor animar a tus empleados a publicar contenido sobre tu empresa y sector; eso ayudará a tus potenciales clientes a resolver sus posibles dudas antes incluso de contactarte.

Los embajadores de marca aportan muchos beneficios para una empresa, tantos que no podíamos explicar en una simple frase. Si deseas saber más acerca de cómo mejorar tu reputación y en definitiva tus ganancias, echa un vistazo a estas ocho maneras de tener a tus propios empleados como embajadores de tu marca.

4. Estandariza los perfiles sociales

Si hay varias personas en la empresa usando sus cuentas personales para hacer social selling, estandarizar sus perfiles puede ayudarte a parecer más profesional; además de ayudar a tu marca y sus representantes comerciales a parecer más organizados en los medios sociales. Algunas cosas a tener en cuenta serían: cómo mencionan la empresa en su biografía, cuál es su usuario de Twitter (por ejemplo, @Nombre_Empresa), y qué tipo de foto usan. Si tienes a gente en tu equipo relativamente nueva en el mundo de las ventas y que aún no ha construido una red de contactos útiles en Twitter, puede que lo mejor sea crear una cuenta profesional desde la cual hacer social selling. Sin embargo, si acabas de contratar a un vendedor con experiencia y muchos contactos, entonces lo más apropiado es que siga usando su cuenta personal para interactuar con potenciales clientes.

Consejos para comerciales de Ventas

5. Escucha a los contactos clave

Tienes dos oídos y una boca, ¡úsalos en esa proporción! Las personas dan señales de compra a cada momento en las redes sociales, así que si estás al tanto de su actividad contacta con ellas antes de que lo haga un competidor. Utiliza una herramienta como Hootsuite y configura columnas de búsquedas con palabras clave relevantes para tu audiencia. Puedes saber además si están hablando con otras empresas en social media y viceversa.

No sólo esto, sino que tomarte el tiempo para investigar el perfil en Twitter de un contacto clave, qué comparte, etc. te ayudará a entender más acerca de él como persona y consumidor. ¿Sois hinchas de un mismo equipo de fútbol? ¿Habéis visto la misma película últimamente o puede que os interese un mismo tema concreto? Encontrar tres datos (no relacionados con el trabajo) sobre un contacto clave podría aumentar considerablemente las posibilidades de tu marca de entrar en su radar a partir de una conversación más informal y natural.

Una lista de Twitter con 10 o 20 contactos principales (personas) puede simplificar drásticamente el proceso de escucha de clientes potenciales. Las listas son fáciles de crear y te darán una idea de lo que están haciendo a diario. No te excedas con las interacciones, sino que usa esta estrategia para estrechar las relaciones con esta gente clave de una manera menos formal y conocerles mejor.

6. Personaliza la comunicación

Necesitas ser coherente en tus comunicaciones cuando estés hablando de los servicios de tu empresa, por lo que un “copia pega” de un email de LinkedIn justo después de mantener una conversación con un potencial cliente está lejos de ser lo ideal. Es poco probable que eso conduzca a una venta, sin contar la mala imagen que transmitirás, tuya y de la empresa.

Investiga un poco antes de contactar con un lead. Aquí es donde la escucha social será muy útil porque puedes ver lo que alguien ha hecho, en lo que está trabajando, y formular preguntas que no estén directamente relacionadas con tu negocio. También puedes ver el tono que usa la persona en redes sociales y darle una primera impresión que puede ser decisiva. A diferencia de un email de venta genérico, un primer contacto más cercano puede ser el comienzo de una bonita relación.

7. Reduce el tiempo de las respuestas

Parte de la venta social está en posicionarte a ti y a tu empresa como un contacto y un servicio que transmiten seguridad. Si tardas unos cuantos días en contestar a alguien ¿creerá esa persona que tu empresa se hará cargo de un problema que pueda tener como cliente? Establecer objetivos para los tiempos de respuesta te ayudará a ser más eficiente. Si necesitas una referencia de tiempo, el actual récord mundial de la “marca más atenta en Twitter” lo tiene la cuenta de atención al cliente de Xbox, que contesta unos 5.000 tuits de soporte un un promedio de 2 minutos y 42 segundos.

8. Ofrece ayuda sin esperar un retorno inmediato

Intenta ayudar a la gente aportando consejos y contenido interesante sin esperar a que eso conduzca directamente a una venta. De media, los decisores de las compras consumirán cinco piezas de contenido antes de sentirse listos para hablar con un comercial. ¡Eso está bien! Estás generando confianza y eso se nota. Estrechando relaciones y reforzando las conexiones con posibles clientes potenciales te posicionarás como alguien de confianza en tu sector, y tu nombre estará en sus mentes cuando estén listos para comprar.

9. Se auténtico

Independientemente si eres una empresa B2B o B2C, es necesario que el contacto sea de persona a persona. Aunque mantengas un tono profesional, es importante no parecer demasiado robótico en redes sociales. El exceso de formalismos puede ahuyentar a algunos o hacer que no se sientan demasiado cómodos hablando contigo. Así que es importante ser auténtico y demostrar que te preocupas realmente por los problemas de tu futuros clientes.

La implementación de estas prácticas en tu equipo te ayudará a crear relaciones sólidas con los clientes potenciales, aumentando las probabilidades de que se conviertan en fieles consumidores. ¿Utilizas alguna técnica de venta por redes sociales que no hemos mencionado en este post? ¿Qué te ha funcionado y qué no?

Este post es una adaptación al español del original de Andy Vale, publicado en la versión inglesa del blog de SocialBro.

Acerca de Gustavo Calume

Profesional en Comunicación y Relaciones Corporativas. Socio de la ACORD Colombia Seccional Antioquia.
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